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8 Consejos para reducir las quejas en Atención al Cliente que son repetitivas

reducir las quejas en Atención al Cliente

Estrategias para reducir las quejas en Atención al Cliente que son repetitivas

La evolución de la tecnología incrementa las posibilidades que tienen los consumidores para acceder a las líneas de atención al cliente. Estas herramientas, entre las que se cuentan Internet y los diversos dispositivos móviles, crean grandes expectativas en los consumidores, que no siempre pueden ser satisfechas por el centro de llamadas de la organización, generando quejas repetitivas, indicador principal de la insatisfacción del cliente.

Reducir las quejas en Atención al Cliente se convierte entonces en una prioridad para la organización, que por supuesto, desea preservar la imagen de la marca y continuar trabajando con sus actuales clientes.

Os contamos qué estrategias seguir para reducir las quejas en Atención al Cliente:

  • Identificar quejas repetitivas

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es una herramienta fundamental para lograr este objetivo. Determinar con precisión las quejas recurrentes, es el primer paso que debe dar la organización para resolver el problema. Reclamaciones repetitivas, tienen una misma solución y, por ello, es posible establecer una política clara que debe ser adoptada por el Departamento de Atención al Cliente.

La capacitación de los agentes que atienden las diversas líneas de Atención al Cliente, forma parte esencial de esta estrategia.

  • Formación de los agentes en resolución de problemas

Para reducir las quejas de Atención al Cliente, los agentes responsables deben tener la capacidad y la habilidad para resolver estos problemas. Esto se logra por medio de la formación y el entrenamiento. Implementar talleres de resolución de problemas resulta efectivo para ayudar a los agentes a contar con la información y herramientas necesarias para atender a los clientes de una forma más satisfactoria.

  • Disponer de información suficiente e inmediata

Muchas reclamaciones repetitivas buscan obtener algún tipo de información. Aunque pareciera un asunto fácil de resolver, no lo es si el agente no dispone de toda la información necesaria. La construcción de bases de datos accesibles para los agentes de Atención al Cliente, que se alimenten a diario, con las experiencias cotidianas del centro de llamadas, es una forma eficiente de reducir un buen número de reclamaciones repetitivas.

  • Flexibilidad en los tiempos de atención

Para muchos agentes de Atención al Cliente, el cronómetro se convierte en un enemigo. El alto número de llamadas, y la cantidad de quejas y reclamaciones, exigen que se destine el menor tiempo posible a la atención del cliente. Si los agentes tienen sobre sí, la presión del tiempo, difícilmente podrán dar un servicio de calidad al cliente en la llamada.

  • Resolver la reclamación en la primera llamada

Una forma de ampliar el tiempo de atención al cliente en la llamada, según advertimos en el ítem anterior, es ofrecer una solución en una única llamada. Postergar la solución, a lo largo de varias llamadas, crea insatisfacción, aunque el resultado final sea la solución del problema. Menos llamadas, permite asignar mayor tiempo a cada reclamación.

  • Anticipar la resolución de reclamaciones

Ya hemos hablado acerca de la gran utilidad que presta un eficiente sistema CRM. Pues esta herramienta, también nos permite predecir las reclamaciones que se presentarán en el futuro próximo, y así, diseñar estrategias que permitan dar una solución a la queja, tan pronto el cliente la manifieste, proporcionando una excelente opinión en los consumidores.

  • Múltiples canales de apoyo

El teléfono no es el único canal para atender las quejas en Atención al Cliente. La posibilidad de acceder a chats de servicio al cliente, o comunicarse por medio de Facebook, o Mail, también son opciones eficientes para la resolución de quejas y reclamos. Sin embargo, teniendo en cuenta las virtudes y deficiencias de cada uno de estos canales, la organización debe estar preparada para migrar la reclamación de un canal a otro de forma inmediata.

  • Autoservicio del Cliente

Es posible reducir las quejas en Atención al Cliente que son repetitivas, con la implementación de una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de la organización. El contenido de esta sección, proviene de la identificación de reclamaciones repetitivas que hemos determinado en la primera estrategia de este informe. Muchos clientes, encontrarán la solución a su problema en este apartado, y no recurrirán a los canales de Atención al Cliente.

La insatisfacción en los servicios de Atención al Cliente, provocan que, un poco más del 21 % de los consumidores, decidan cambiar de marca. De ahí la importancia de definir estrategias eficaces para reducir el número de quejas repetitivas, y aumentar el de soluciones a satisfacción a través de los canales de Atención al Cliente.

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